Добавить в избранное
Сделать стартовой
+7 (985) 766-8486 +7 (916) 385-1937 Russian   |   English   |   French   |   Deutsch   |   Italiano   |   
В начало   |    НОВОСТИ   |    СЕРВИС   |    СТАТЬИ   |    ТУР FAQ   |    АВТОТУРИЗМ   |    МАГАЗИН   |    О КОМПАНИИ
Отправить письмо   



Календарь событий

<<< август 2019 >>>
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31  


Расчет расстояния между городами
От:
До:

(на ATI.su)

КАРАВАНЦЕНТР. Автодома, жилые прицепы. Продажа аренда кемперов
Страхование Зеленая карта Green Card ОСАГО КАСКО Страхование путешественников
Автобагажники THULE
President of Russia
Russia Hotels, Tourism and Travel Information
probeg.ru
http://www.auto-travel.ru/
ГИЛЬДИЯ АВТОМОБИЛЬНЫХ ЖУРНАЛИСТОВ

 АВТОТУРИЗМ

Непростая заграница
Автор: Дмитрий Денисов
02-12-2005 Основа для подобного бизнеса есть: люди путешествуют. И будь ты трижды опытным путешественником, все равно вне привычной обстановки рискуешь иной раз попасть как кур в ощип.
Да и просто возникает надобность в дружеском совете знающего человека.
На просьбу поведать о печальном опыте, который убедил их в жизненности идеи «Службы Континентов», основатели заговорили наперебой.

Припомнили происшествие в рыбном ресторане на турецком курорте Сиде в середине 90-х. Они, две семейные пары на отдыхе, пообедали тогда долларов на 150. А счет им выставили на… 3 тысячи. Меню заведения, как выяснилось, было изготовлено хитрым образом: страницы заламинированы, а цены написаны поверх фломастером. Когда пришла пора расплачиваться, цены просто «слегка» подправили.
— Дальше перед нами разыграли целый спектакль, — вспоминает Председатель Совета Директоров "СК". — Предложили оставить женщин в качестве заложниц, а самим съездить в отель за деньгами. Мы, естественно, возмутились и попросили позвать менеджера. Пришел «менеджер» — им оказался продавец из соседней лавки (мы его узнали). Тут мы стали вести себя несколько неадекватно. Быстро сбежалась целая толпа достаточно агрессивного вида. И от этого стало как-то особенно грустно. Потому что Турция — это такая страна, при въезде в которую тебе в качестве визы вклеивают марочку, и особых записей о том, что ты въехал, нигде не делают. Я попросил немцев за соседним столиком вызвать полицию. Немцы моментально испарились — им проблемы не нужны. Наконец, подошел полицейский. Полицейские в Турции меня всегда умиляли: это такие люди в синих рубашках с погончиками, у которых даже дубинки нет. Тут же рядом объявилась какая-то горластая тетка, которая подтвердила, что мы съели никак не меньше, чем на три тысячи. Полицейский нас удивил, потому что принялся с нами торговаться: мол, давайте я на полторы тысячи договорюсь. В итоге, после трехчасового разбирательства с криком и грубостью, мы оставили заведению 200 долларов и 100 марок и насилу выбрались оттуда. Кстати, недавно опять был в Турции и слышал, как другие туристы гиду высказывали претензии: с них содрали 300 долларов за обед, который по меню первоначально стоил 30. Цена вопроса снизилась, но этот вид «бизнеса» остался.

Идея номер 26: Специалистов колл-центра тренировали полгода. Алгоритмы «разруливания» самых типичных проблем прописаны с учетом специфики каждой страны.— Причем, с такой ситуацией можно столкнуться даже в европейских странах, — подхватывает Президент компании. — В цивилизованной испанской Малаге мне таким же образом пытались в ресторане завысить в три раза счет. Кстати, в Стамбуле сейчас в ходу другая «разводка». К вам на улице подходит якобы англичанин и говорит: «Вы из России? Ах, как замечательно! Всегда мечтал выпить с русскими парнями. Хочу вас угостить». «Англичанин» заводит вас в близлежащий бар, вы пропускаете с ним рюмочку-другую. Он выходит якобы в туалет, а потом испаряется. А вам приносят счет на 800 долларов…

— А меня однажды в Париже чернокожий таксист очень обидел, — вновь вступил в разговор Председатель Совета Директоров СК. — Включил на своем таксометре какой-то тариф (я так полагаю, «загородный ночной»), так что я один километр до Латинского квартала проехал за 18 евро. Но не все проблемы связаны с мошенничеством. Вот вам еще достаточно типичная ситуация. Выхожу в Майами из торгового центра и не нахожу на месте своей машины, которую взял напрокат. У русского человека первая мысль: «Угнали!» Вспомнив американские фильмы, позвонил в службу 911, но объясниться с оператором толком не смог — не хватило знаний английского. Помог оказавшийся, по счастью, рядом таксист-кубинец, который пять лет учился в России. Он мне объяснил, что я под знаком «Паркинг» не разглядел таблички «Только для жителей дома», и мою машину забрали на штрафную стоянку.

— У меня такая же ситуация была в Швейцарии, в Берне, — развивает тему Президент. — Там, чтобы найти полицейского, нужно полгорода обегать…

Этот поток воспоминаний о дальних странствиях пришлось остановить. И так стало ясно, что мотивы делать «Службу Континентов» у ее основателей были веские. Хотя бы из чувства обиды за себя и сограждан. Вот только, что по-настоящему может сделать человек из колл-центра, расположенного в России, для человека, попавшего в неприятную ситуацию за тридевять земель?

Ветвистое древо проблем. Взявшись, как следует, за свою идею, основатели СК обнаружили себя в качестве первопроходцев. Аналогов такой службы они не нашли нигде в мире. Это воодушевляло, но создавало практические трудности при «проектировании» бизнеса. Как, скажите на милость, рассчитать, сколько понадобится телефонных линий и специалистов в смене? Сколько клиентов может позвонить одновременно? Сколько обратится за помощью за время поездки и во сколько звонков можно будет разрешить их проблему? Изучали опыт «горячих» линий, колл-центров страховых компаний и даже службы «02». Но вся эта статистика годилась лишь отчасти, поэтому потребные ресурсы высчитывали по весьма приблизительной формуле и на всякий случай решили заложиться пятикратно.

Пришлось вплотную заняться разработкой собственной «теории проблем» и созданием специфического программного обеспечения. Если ты собираешься предоставлять массовую услугу, нужно идти по пути стандартизации, иначе каждый раз придется придумывать заново то, что уже много раз проходил. Разработали две системы классификации «напрягов», которые могут случиться за рубежом. Первая основывалась на моменте возникновения проблемы: прибытие, пребывание в стране, выезд. Вторая классифицировала казусы по четырем типам: проблемы со здоровьем, недовольство услугами третьих лиц, коллизии с органами и представителями власти и «потерял — потерялся — украли». Каждый тип включает в себя развесистое дерево ситуаций с описанием алгоритма действий для специалиста, работающего с поступившим звонком. Эксперт по каждой стране адаптировал этот алгоритм с учетом национальной специфики. Параллельно накапливался огромный массив самой разнообразной справочной информации по странам: от важных адресов и телефонов до особенностей пользования платными туалетами и прочих житейских мелочей. Специалист, разговаривая по телефону с клиентом, получает на экране монитора всплывающие подсказки и одновременно имеет доступ к уникальной мощной базе данных, ориентированной на помощь.

Оказалось, процесс пополнения базы — бесконечен. Жизнь подкидывает все новые и новые случаи.

— Зная общий алгоритм, наш специалист, в принципе, поможет справиться даже с проблемой, которая у нас нигде не описана. А дальше наш стандарт такой: за сутки эта новая проблема должна быть стандартизирована, уложена в «дерево», проработана, если требуется — с юристами, а процедура ее решения прописана для разных стран.

Идея номер 26: Председатель Совета Директоров: Суть многих книг по менеджменту сводится к повторению того, что изложено в разделе «Работа командира по организации боя» Боевого устава сухопутных войск.— Так как же поступит «Служба Континентов», если ее клиент попадется, например, в турецкую ресторанную ловушку, в какой когда-то побывали сами отцы-основатели?

— Наш сотрудник попросит клиента передать трубку оппоненту. Господину Хасану или Абдуле (как бы его ни звали) объяснят на родном языке, что интересы находящегося рядом с ним человека защищает международная компания и разговор записывается. Что подобные приколы давно известны и что нам очень хочется, чтобы его заведение не фигурировало в официальных сводках. Далее, смотря по обстоятельствам, может быть обращение в жандармерию и к адвокатам (у нас партнерские соглашения с адвокатскими конторами во многих странах). Чаще всего, сам факт того, что человека кто-то защищает — причем компетентно, — в большинстве случаев действует отрезвляюще.

Типичная первопроходческая задача — это доходчиво объяснить потенциальному потребителю суть услуги, которая еще нова. А потребитель так и норовит сравнить тебя с чем-то для него уже известным: «Ага! Вы — наподобие консульства, только частного? Или служба спасения?»

— Нам больше всего понравилось сравнение со «звонком другу», как в телевизионной игре «Кто хочет стать миллионером». Это один наш партнер из турфирмы придумал. Ты сидишь в студии, под софитами, часы тикают. А «друг» сидит где-то там, у телефона, вне этой нервозной обстановки, обложенный энциклопедиями. Причем все вопросы он заранее предусмотрел, у него и закладки заложены.

— Не слишком ли вы долго готовились к запуску?

— Рынок таких услуг пока отсутствует, мы сами его создаем, и это очень ответственно. Нельзя было выйти с «сырым» проектом, в надежде чего-то доделать на ходу. Зачем нам нужно, чтобы люди говорили: «Служба поддержки? Я попробовал — ерунда!» Так мы загубили бы идею на корню.



На протяжении полугода до запуска проекта специалисты и эксперты службы без устали тренировались. Сажали стажера на телефон в одной комнате, каковую постепенно стали называть «комнатой страха», а из другой, которую окрестили «комнатой смеха», с ним якобы от имени клиентов говорили другие сотрудники, изобретая самые невероятные ситуации и пытаясь загнать в угол. Тренинг тренингом, но из «комнаты страха» люди выходили с мокрыми спинами. Каково, например, если вам придется «расхлебывать» такой звонок: «Поехала на морскую прогулку на моторной лодке. Араб-рулевой выпендривался — выпендривался, пока не свалился за борт. Лодку занесло неизвестно куда. Теперь болтаюсь посреди моря, не знаю, что делать».



— И что, проблема имеет решение?

Идея номер 26: Президент: Подготовка велась долго, потому что нельзя выйти с «сырым» проектом. Это означало бы испортить самим себе рынок и загубить идею на корню.— Сначала «снимаем» с клиента информацию. У лодки есть номер, у морской прогулки — организатор, либо тот, кто продал эту услугу. Выходим на них. Они примерно представляют, в какой «квадрат» совершаются такие прогулки. Заставляем их принять меры по спасению, контролируем. Клиента успокаиваем, просим защитить себя от солнца и подождать.



Устраивали и тренировки «вслепую», когда специалист должен был «разрулить» ситуацию без помощи компьютера. Было психологически важно, чтобы сотрудники почувствовали, что их невозможно поставить в тупик даже без электронной подсказки.



Кстати, многие проблемы, которые отрабатывались на тренингах, потом всплывали в реальности. В Барселоне в лавке ребенок опрокинул витрину с сувенирами. Продавец стал собирать осколки, а ценники отклеивать и лепить на бумажку. Потом итог подвел — 270 евро. И принялся с мамы требовать денег, грозил не выпустить из магазина.



— Эту проблему мы урегулировали в один звонок. Хозяин даже потом вышел к женщине извиниться. Потому что возможный ущерб для товара, выставленного в магазине — это его коммерческий риск. Застрахован этот риск или нет — это дело самого магазина, а не проблема покупателя. Всего-то и нужно было напомнить об этом продавцу на его родном языке. Согласитесь, что расстроенная и испуганная женщина не всегда в состоянии это сделать сама. А потом, у нас такое ощущение, что они подобные легко опрокидывающиеся витрины специально делают — чтобы «торговля» бойчее шла.



Многие проблемы просто не возникнут, если у путешественника есть возможность тут же проконсультироваться. Вот одна из ситуаций, возникших в последние майские праздники: на мексиканском курорте Канкун во вполне респектабельной конторе по прокату автомобилей клиента «Службы Континентов» попросили оставить в залог его кредитную карточку Visa Gold. Клиент засомневался (за три дня карточкой могли очень здорово «попользоваться») и обратился в «Службу» за советом. Естественно, ему сказали не делать этого ни в коем случае. «И такое предложение прозвучало в Канкуне, где, казалось бы, американцы всех выдрессировали!» — восклицает Президент компании.



Идея номер 26: Иногда позвонившему из-за рубежа клиенту нужна психологическая поддержка. А иногда — просто помощь, чтобы объясниться, например, с официантом.
Попробуйте позвонить в отправившую вас турфирму, если что-то приключилось с вами в ночь с субботы на воскресенье. Ответит вам кто-нибудь? И в российском консульстве после шести часов вы, скорее всего, услышите лишь голос дежурного коменданта: «Офис клозет, тудэй холидэй, колл тумороу мандэй!» (искаж. англ.: «Офис закрыт, сегодня выходной, звоните в понедельник!») Да и за решение многих специфических проблем они просто не возьмутся. А тут — целая группа экспертов, которые поднимают трубку после третьего-четвертого гудка 24 часа в сутки и готовы заниматься только вами. Кстати, карточка поддержки на 8 дней стоит около 9 долларов и активируется примерно так же, как карта экспресс-оплаты за услуги мобильной связи.



— Наша практика показала, что клиентам часто нужна элементарная психологическая поддержка. Одна женщина выехала в первый раз в Египет. Вечером услышала в отеле какой-то скандал у стойки администрации. Позвонила нам — просто чтобы успокоиться. В другой раз мужчина стал жаловаться на гида: мол, «впаривает» туристам экскурсии, а на меня внимания не обращает. Попросили передать трубку гиду, и наш сотрудник-араб с ним душевно пообщался: поминал Аллаха, увещевал. Клиент потом звонил: «Мне понравилась ваша работа». Видите? Кому-то хочется избежать одиночества, а кому-то важно, что за него в случае чего кто-то вступится, пригрозит, образно говоря, что вот сейчас к берегам подойдет шестой флот США, и построит всех гидов…


* * *


Опасность, что «затопчут» последователи, когда идея покажет свою перспективность, руководителей не пугает. Мало видеть «кино», нужно знать, как оно снималось. В этом бизнесе все зависит от людей, а сами предприниматели еще на этапе поиска соинвесторов убедились, что в людей «тяжелые кошельки» вкладываться не готовы. Вероятность, что в этот бизнес полезут какие-нибудь иностранные компании, тоже мала. Те предпочитают не изобретать велосипед, а просить хозяина уже имеющегося велосипеда дать покататься.



«Бизнес — как дерево. Если есть хороший ствол, вырастить на нем новую «веточку» уже легко», — считают основатели, а сами уже прикидывают, как их служба будет обрастать дополнительными сервисами. Ничто ведь не мешает им параллельно оказывать клиентам самые разные услуги по всему миру — от заказа автомобилей в прокатных конторах до бронирования билетов в театры. И еще просматривается одна заманчивая перспектива: создать офисы на разных континентах, связать их единым оптоволокном и предлагать новую услугу в глобальных масштабах. А что? Иностранные путешественники тоже порой нуждаются в поддержке. Попадать в затруднения — это ведь не только российская привычка.

Автор: Дмитрий Денисов
Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №11 от 7 июня 2005 года.

источник
Автобагажники THULE
 фото дня

 
ГОРЯЧИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ!


Автопутешествие по Средней Азии. 27.06.2008 – 02.08.2008. Памир - Алтай 2008.
Средняя Азия 2008. Россия – Казахстан (Аральское море, Малое море) – Узбекистан (Ташкент, озеро Чарвак, Самарканд, Бухара) – Таджикистан (Душанбе, Хорог, Памир) – Киргизстан (Бишкек, озеро Иссык-Куль) – Казахстан (Алма-Ата, озеро Балхаш) – Россия (Алтай, озеро Телецкое). Более 16.000. км, 37 дней.

Фотохронология поездки Средняя Азия. Памир - Алтай 2008.


Карта Москвы


В начало   |    НОВОСТИ   |    СЕРВИС   |    СТАТЬИ   |    ТУР FAQ   |    АВТОТУРИЗМ   |    МАГАЗИН   |    О КОМПАНИИ Отправить письмо
Разработка Евгений Суслин
© 2005, Rus Auto Travel Agency. All rights reserved.
Rambler's Top100